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Le succès d’un projet de CRM – Lorsque les habitudes doivent changer

Bien souvent, les projets CRM sont mis en place pour améliorer une étape de la chaine de production ou de la stratégie marketing d’une entreprise. Selon les besoins, ils peuvent concerner les relations clients et les stratégies de fidélisation, le suivi des ventes, la gestion du SAV, les traitements administratifs, comptables ou de RH…. Dans cette volonté d’apporter du renouveau, les décisionnaires d’une entreprise se rendent rapidement compte que la mise en place d’un élément CRM suppose parfois une révision de leur organisation et par conséquent, un changement des habitudes solidement ancrées. Dans ce cas, le changement en vaut-il le coup ?

 

Le CRM, un outil multifonctionnel

Un CRM est une valeur ajoutée incontournable pour toute entreprise souhaitant se différencier de la concurrence, fidéliser sa clientèle et optimiser ses relations clients. Bien plus qu’un accessoire supplémentaire dans le succès d’une stratégie de communication, le CRM détient un potentiel non négligeable dans la productivité d’une entreprise. Si vous envisagez de mettre en place un projet CRM, il est nécessaire d’identifier au préalable vos attentes et vos besoins. Une fois vos objectifs définis, vous serez disposé à investir en toute connaissance de cause dans ce type de projet, quitte à faire quelques changements en interne.

Et pour cause, un CRM offre des résultats significatifs dans tout processus de vente et de production sur le court et à moyen terme. D’un point de vue marketing notamment, un CRM garantit un gain de productivité de 200% et plus, sachant que les tâches administratives et rébarbatives correspondent à plus de la moitié des besognes journalières des commerciaux.

 

Le CRM, vers le changement

Pour gagner en productivité, la mise en place d’un projet CRM suppose des modifications plus ou moins importantes dans les processus de l’entreprise, ainsi que dans les habitudes de travail en interne. Avant d’appliquer un CRM dans votre stratégie de production, il est alors nécessaire de rédiger un document précis définissant les périmètres d’application du projet, en prenant en compte les objectifs à atteindre. Cette réflexion en amont doit notamment prévoir une stratégie de déploiement du projet pour faciliter le changement attendu, que ce soit d’un point de vue organisationnel que culturel.

Pour lutter contre les mauvaises habitudes et faciliter le changement, tout repose sur les actions de communication. Sachant qu’il prend souvent plus de temps de convaincre que de mettre en place le projet en lui-même, il est aisé de vaincre la mauvaise appréciation des changements en identifiant clairement les avantages du logiciel pour chaque utilisateur. Une fois la stratégie bien assimilée par chacun, il deviendra plus facile d’intégrer le projet sur l’ensemble de la production et d’envisager la personnalisation, voire un développement “sur mesure”.

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