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Un CRM e-commerce B2B ou B2C

Un CRM e-commerce  c’est quoi  ?

Définition de CRM : Customer Relationship Management (Gestion de la Relation Client en français). Un CRM e-commerce B2B ou souvent appelé le e-CRM, sert donc à optimiser la relation client, chose essentielle, dans une activité de e-commerce.  

Cependant, s’il commence à se développer dans le e-commerce B2B, le CRM e-commerce en B2C est souvent le parent pauvre du e-commerce B2C.  

L’e-CRM passe par l’utilisation d’un logiciel qui a pour objectif d’enrichir l’information visiteur dans le but de le transformer en client et de le fidéliser. 

L’utilisation d’un e-CRM repose donc sur les bases suivantes : segmentation du marché, automatisation du marketing, gestion du SAV, optimisation de votre stratégie webmarketing 

CRM e-commerce et segmentation du marché.

Le CRM e-commerce va permettre l’optimisation et la segmentation de votre marché. 

Dans une démarche Marketing, une gamme de produits et services correspond à une typologie de clients. 

Les clients sont regroupés en segmentation en fonction de leur comportement achat, genre et de leurs centres d’intérêts (technologique, mode, sportifs, etc…)  

Au sein de votre CRM e-commerce, vous allez gérer l’ensemble de ces informations et ainsi, fini l’envoi d’emails en masse. Le CRM e-commerce vous permet de gérer une offre unique quel que soit le client. Les avantages sont donc immédiatement perceptibles : 

 Un taux d’ouverture des emails en augmentation

  • Meilleur taux de conversions en commande
  • Moins de désabonnement à la newsletter
  • Une fidélité accrue grâce à des offres personnalisées

CRM e-commerce et automatisation du marketing

Intégrer un CRM e-commerce B2C B2B  pour l’automatisation du marketing. 

L’un des premiers objectifs du e-commerçant est celui de rassurer et d’optimiser les taux de transformation du client tout au long du process achat. Cela est rendu possible grâce à un CRM e-commerce. 

L’utilisation des mails et des SMS est efficace à partir du moment où elle est réalisée de façon automatique

Relance mails abandon de panier 

Vous avez réussi à acquérir un prospect qui est en phase terminale de commande et qui ne la finalise pas. La mise en place de ce programme au sein de votre CRM e-commercepermet de relancer, via un e-mail, les internautes qui ont commencés un achat sur votre site mais qui ne l’ont pas concrétisé. Cette action peut avoir une incidence sur un taux de transformation amélioré entre 5% et 20%, d’autant s’il est combiné avec une offre spéciale. 

Mail process achat 

Une fois la commande client confirmée, les différentes étapes peuvent être ponctués d’envois de mails : confirmation de la commande, commande en préparation et en expédition, etc… 

Ces mails ont pour objectif de rassurer le client et d’éviter de solliciter le service clients du e-commerçant. 

Il n’est pas exclu d’ajouter dans votre CRM e-commerce BtoB, s’il le permet, des fonctions de crossselling pour orienter le client vers d’autres produits et générer une nouvelle commande. 

CRM e-commerce : optimisez la gestion du SAV

La vie d’une commande est complexe. Elle doit prendre en compte l’éventuelle erreur dans la fiche produit, la confirmation de la commande, l’erreur de préparation et d’expédition. 

Un client peut comprend que des erreurs arrivent, mais il demande à être suivi. Un CRM e-commerce permet ce suivi et l’importance est grande car c’est souvent là que les problèmes commencent et que l’insatisfaction client nait. 

Par ailleurs, le client peut avoir affaire à plusieurs services chez l’e-commerçant. Il est primordial de centraliser cette demande au sein d’un CRM e-commerce et d’affecter la gestion de la demande au service ou à la personne concernée pour s’assurer que le client est satisfait. 

CRM e-commerce et stratégie webmarketing

Intégrer un CRM e-commerce pour l’optimisation de votre stratégie webmarketing. 

Souvent cette étape est délaissée, soit du fait d’un volume de données insuffisantes soit par manque d’outils performants pour analyser les comportements d’achat des clients. 

Analyse comportement clients  

Grâce à un CRM e-commerce en B2B et B2C, l’enrichissement client peut se faire à partir de campagne d’e-mails thématique en suivant l’ouverture mails, les clics vers lien produits mais non commandés, les produits visualisés sur le site mais non commandés. 

Plus votre base sera riche et plus votre segmentation sera pertinente pour définir des profils clients. 

Mails de réactivation 

L’ analyse qualitative sur la base client sur les fréquences d’achats nous amène à définir rapidement des profils clients : 

  • Les inactifs: aucune ouverture newsletter clients depuis plus de 6 mois 
  • Les semi-actifs: clients qui ont ouverts au moins un e-mail dans les 6 derniers mois et qui ont accéder au site 
  • Les actifs: clients qui commandent tous les 6 mois 

Le CRM e-commerce d’Akilaé, que vous l’utilisiez en B2B ou B2C, répond à l’ensemble de ces préoccupations. 

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